ในปัจจุบันได้มีสินค้าออกมามากมายที่แทบจะเหมือนกัน ด้วยราคาที่เท่ากัน
แล้วอะไร ? จะเป็นสิ่งดึงดูดใจให้ ลูกค้า เลือกเข้ามาในร้านของเรา
นั่นก็คือ Service Design หรือ การออกแบบบริการ
การออกแบบบริการ(Service Design ) จะใช้วิธีคิด ด้วยการบริหารการตลาดแบบ 7Ps
โดยต่อยอดมาจาก 4Ps เดิม อันได้แก่
Product - สินค้า หรือบริการ โดยพิจารณาจากการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
Price - ความเหมาะสมของราคา กับคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันอื่นๆ
Place - สถานที่จัดจำหน่าย หรือช่องทางในการจัดจำหน่าย ซึ่งจะพิจารณาจากความสะดวกและปริมาณของลูกค้า
Promotion - การส่งเสริมการขาย ที่จะทำให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้า
และ เพิ่มอีก 3Ps ดังนี้
People การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ให้บริการ
Process การออกเเบบระบบให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างสะดวก
Physical Evidence การออกแบบจุดให้บริการเพื่อความสะดวกแก่ลูกค้า
Service Design จะมีขั้นตอนทำงานออกเป็น 3 ส่วน ก็คือ
-Exploration
-Creation
-Implementation :
1.Exploration :การค้นคว้า วิจัย วิเคราะห์ เข้าใจถึงปัญหา ของลูกค้า
Who = ใครคือลูกค้า หรือ กลุ่มเป้าหมาย
What = ต้องการอะไร ปัญหาคืออะไร สิ่งที่ต้องแก้ไขคืออะไร
โดยวิธีแก้ไขปัญหา คือ
ลงไปเก็บข้อมูลของลูกค้าด้วยการสังเกตุ
สัมภาษณ์ผู้ใช้บริการ
จากนั้นก็รวบรวมข้อมูลมาแบ่งเป็นหัวข้อต่างๆคือ
-Problems: ปัญหาที่พบ
-Opportunities: โอกาสการแก้ปัญหา
-Insights:ความเข้าใจเชิงลึก
-Needs: ความต้องการของลูกค้า
-Themes: การจัดกลุ่ม
สุดท้าย เราก็จะใช้ได้โจทย์ของการออกแบบแนวคิดปัญหาได้อย่างถูกต้องและตอบสนองของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
2.Creation : ผลสรุปที่ได้มาออกแบบแนวคิด
หลังจากที่เรารู้ปัญหาแล้ว ก็มาถึงขั้นตอนการออกแบบ โดยขั้นแรก Design scenarios จำลองขั้นตอนการให้บริการ ซึ่งจะเชื่อมโยงกับ Customer Journey ที่ทำให้เราเห็นภาพรวมทั้งกระบวนการอย่างเป็นขึ้นตอน เเละสุดท้าย เราก็จะได้แนวคิดที่สามารถตอบโจทย์ของปัญหาได้จริง ที่เกิดจากเหตุผลและความคิดสร้างสรรค์ อย่างลงตัว
3.Implementation : ทดลองและปรับปรุงให้แนวคิดใช้ได้จริง
การสร้างแบบจำลองต่างๆ ขึ้นมาลองทดสอบการใช้งานจริง เพื่อดูปฏิกริยาของการใช้งานต่างๆ
พร้อมทั้งมีแบบสอบถามหลังการใช้งาน เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น สุดท้ายมีการพิมพ์เขียวเพื่อให้ลูกค้า และพนักงานทุกระดับชั้น เข้าใจตรงกัน เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด
Reference:
EP 1 : http://www.youtube.com/watch?v=PZwwQgb47Ug
EP 2 : http://www.youtube.com/watch?v=JMBzJCmtBKw
EP 3 : http://www.youtube.com/watch?v=00oHjIEyn4k
EP 4 : http://www.youtube.com/watch?v=I4etsIV9fjM
แล้วเมื่อเราได้เรียนรู้ Service Design กันแล้ว ก็ลองนำประยุกต์กับของเรากันบ้างคะ
Project ของเราก็คือ Hug me please!
ได้แนวคิดมาจาก "การกอดของคุณสามารถเปลี่ยนเป็นแสงสว่างและความอบอุ่นให้แก่ชาวเขาได้"
โดยนำแนวคิดของ Service Design มาใช้ในการออกแบบ
1.Exploration
ขั้นแรกเราตั้งประเด็นของปัญหาก่อน ก็คือ "ต้องการสร้างแสงสว่างให้แก่ชาวเขา" ดังนั้นอุปกรณ์หลักที่ใช้สร้างแสงสว่างนั่นก็คือ "หลอด LED" เราจึงได้ระดมความคิดภายในกลุ่มว่า อะไรคือสิ่งที่คนแสดงออกถึงความห่วงใย และ กำลังใจแก่ชาวเขาได้ และคำตอบก็คือ "การกอด"
ดังนั้นเราจึงได้ตั้งโจทย์ของปัญหาคือ "การสร้างแสงสว่างให้ชาวเขาที่อยู่ไกล"
2.Creation :
เราจะการจำลองขั้นตอนการทำงานไว้ดังนี้
ขั้นแรกจะตั้งตุ๊กตาไว้ในบริเวณหนึ่ง และ เมื่อมีผู้คนเดินทาง จะส่งเสียงเชิญชวนคนเข้ามา ด้วยคำว่า "Hug me please" และ เมื่อ มีผู้มากอดตุ๊กตาของเรา แสงสว่างในบริเวณก็จะค่อยๆติดขึ้น ตามแรงกดของการกอด
3.Implementation
เราจะนำความรู้ที่ได้รับมาตั้งแต่ปี 1 มาประยุกต์ใช้ และ สร้างสรรค์โปรเจคนี้ โดยคาดว่าอุปกรณ์หลักก็คือ LED,IR Sensor , Flexiforce Sensor และหลังจากที่เราสร้าง prototype ตัวแรกสำเร็จ ก็จะนำมาให้เพื่อนในclass ช่วยกัน discuss รวมทั้งตอบแบบสอบถาม เพื่อปรับปรุงแก้ไขชิ้นงานของเราให้ดีขึ้น สำหรับการสร้างของจริงในอนาคต
ชอบเนื้อหาการนำเสนอ รวมหลายเรื่องราวดี จะคอยติดตามครับ
ตอบลบ